PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL GUNAWANGSA SURABAYA
Keywords:
Kualitas Pelayanan; Kepuasan; Loyalitas KaryawanAbstract
Dalam menghadapi persaingan dunia usaha jasa pelayanan bidang perhotelan. Perusahaan jasa tersebut terus berupaya untuk meningkatkan kinerjanya terutama pelayanan jasa, perusahaan mamandang hal penting karena saat ini permintaan akan jasa perhotelan dan persaingan antara perusahaan jasa perhotelan yang semakin tinggi. Perusahaan jasa dibidang perhotelan ini mempunyai perhatian besar pada kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas. Hotel Gunawangsa adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri jasa dan memiliki konsep memberikan kualitas layanan terbaik demi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; dan (3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Sampel sebanyak 116 orang responden dengan teknik non probability sampling jenis sampling purposive yang menggunakan metode kuesioner. Penelitian ini menggunakan Path Analysis dan deskriptif dengan variabel exogenous (X) yaitu kualitas pelayanan,variabel intervening (Y1) yaitu kepuasan pelanggan, dan variabel endogenous (Y2) yaitu loyalitas pelanggan.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa antara ketiga variabel berpengaruh signifikan. Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan agar pihak Hotel Gunawangsa Surabaya lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan dan strategi kinerja perusahaan dalam membangun ikatan yang kuat agar meyakinkan dan mempertahankan kesetiaan serta kesan positif dalam merekomendasikan pada orang lain.References
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasidan Organisasi, 17(2): 114 126.
Dibyantoro dan Nani Cesimariani.2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Haspari Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntasi (Jenius), 2(2): 113.
Griffin. Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga : Jakarta.
Hartono, Karina. 2013.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan McDonald’s Basuki Rahmat Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. 2(2):1 20
Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian IlmuSosial: Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Ed. 2. Jakarta: Erlangga.
Jimanto, Riswanto Budiono dan Yohanes Sondang Kunto, 2014. Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop The Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. 2(1): 1 7
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Ed. 13. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Maholtra, N.K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jilid 1. Dialih bahasakan oleh Damas Sihombing. Jakarta: Indeks.
Mosahab,Rahim. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test ofMediation. Journal International Business Research, 3(4) :7280.
Polyorat, Kawpong and Suvenus Sophonsiri. 2010.Pengaruh Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas.Journal of Global Business and Technology, 6(64): 2.
Singarimbun, Masridan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2005. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.
Setiawati, A. P., & Mahmudah, D. S. (2023). ANALISIS PENGARUH FAKTOR PERCEIVED USEFULLNESS, EASE OF USE DAN SIKAP TERHADAP NIAT PENGGUNAAN SOFTWARE ZAHIR ACCOUNTING. Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 5(2), 38-44.
Rahman, M. A. (2023). PENGARUH KONFLIK KERJA, STRES KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN (Studi Kasus Pada Karyawan Di Universitas Yos Soedarso). Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 5(2), 13-37.
Haninda, R. N., & Hermawan, R. Y. (2022). Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Motivasi Karyawan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Area Wilayah Sidoarjo. Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 4(2), 37-58.
Haninda, R. N., Indriyani, N. D., & Qurratu’ain, I. M. (2022). ANALISIS SWOT DALAM MENENTUKAN STRATEGI PEMASARAN KEDAI WARUNG KOPI 777 SURABAYA. Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 4(1), 1-11.
