PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Keywords:
E-Service Quality; Brand Image; Customer Satisfaction; Customer LoyaltyAbstract
This study aimed to determine whether or not: 1) e-service quality influences customer satisfaction, 2) e-service quality influences customer loyalty, 3) brand image influences customer satisfaction, 4) brand image influences customer loyalty, customer satisfaction influences customer loyalty, 6) customer satisfaction mediates the influence of e-service quality towards customer loyalty, 7) customer satisfaction mediates the influence of brand image towards customer loyalty. In this research, the sample selection technique used is purposive sampling with 105 respondents. Then, the data analysis technique used is Partial Least Square by using warpPLS 6.0 application. The analysis reveals that: 1) e-service quality had a positive influence towards customer satisfaction, 2) e-service quality had a positive influence towards customer loyalty, 3) brand image had a positive influence towards customer satisfaction, 4) brand image had a positive influence towards customer loyalty, 5) customer satisfaction had a positive influence towards customer loyalty, 6) customer satisfaction mediated the influence of e-service quality towards customer loyalty, 7) customer satisfaction mediated the influence of brand image towards customer loyalty. Keywords : E-Service Quality; Brand Image; Customer Satisfaction; Customer Loyalty.References
Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman- pengalaman edisi 2004/2005. Yogyakarta : BPFE-Yogyakarta. Keller, Kevin L. 2013. Strategic Brand Management (Building,Measuring, and Managing Brand Equity. Fourth Edition, New Jersey, Practice Hall. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.2009. “Manajemen Pemasaran”. Jakarta : Erlangga. Laurent, Felicia. 2016. “Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-jek Melalui Kepuasan Pelanggan”. Agora. 4(2), 95-100. Manopo, Kresno Yudo Wicaksono, dan Widayanto. 2019. “Pengaruh E-Service Quality Dan Brand Image Terhadap Repurchase Intention Melalui E- Satisfaction”. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. 8(4), 47-59. Messakh, Hesty Welmy. 2016. “Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Traveloka Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”. Agora.4(1), 350-356. Nasir, Moh, dan Harti. 2017. “Pengaruh E-Service Quality Dan Diskon Terhadap Minat Beli Pada Situs Online Di Website Zalora.co.id Di Surabaya”. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN). 1(1), 15-18. Perwira, Bimo Taufan, Edi Yulianto, dan Srikandi Kumadji. 2016. “Pengaruh E- Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis, 38(2), 46-54. Putra, I Gusti Ngurah Khrisna Siwa, dan Luh Komang Candra Dewi. 2019. “Pengaruh Brand Image Dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Serta Loyalitas Pengguna Aplikasi Gojek Di Tabanan”. Journal of Applied Management Studies. 01(1), 39- 48. Rusandy, Deby Santyo. 2018. “Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Titin Trenggalek”. Jurnal Riset Inspirasi Manajemen Dan Kewirausahaan. 2(1), 1-11. Sangadji, Etta Mamang, dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Penerbit Andi. Sanusi, Anwar. 2011. “Metodologi Penelitian Bisnis”. Jakarta:Penerbit Salemba Empat. Sari, Yunita Kurnia. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan, Relationship Marketing, Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank”. E-Jurnal Bisnis dan Manajemen Universitas Sebelas Maret, 17(2), 1-14. Setyaleksana, Bony Yosua, Suharyono, dan Edi Yulianto.2017. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis. 46(1), 45-51. Shandra, Kusuma, dan Murwatiningsih. 2016. “Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Taksi New Atlas Semarang”. Management Analysis Journal. 5(1), 36-43. Solihin, Mahfud dan Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarPLS 3.0. Yogyakarta : Penerbit Andi. Sugiarto. 2017. “Metodologi Penelitian Bisnis edisi 1”. Yogyakarrta : Penerbit Andi. Sugiyono. 2017. “Metode Penelitian Bisnis edisi 3”. Bandung : Penerbit Alfabeta Sugiyono. 2004. “Metode Penelitian Bisnis”.Bandung : Penerbit Alfabeta. Supranto. J, dan Nandan Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Pasar. Jakarta : Penerbit Mitra Wacana Media. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup! Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2016. “Pemasaran Esensi dan Aplikasi”. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. 2016. “Service, Quality & Satisfaction Edisi 4”. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy, G. Chandra, dan D. Andriana. 2008. “Pemasaran Stratejik”. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. “Strategi Pemasaran”. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2019. “Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian”. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tyas, Ari Anggarani Winandi Prasetyoning, dan Andreas Kenny. 2016. “Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pada Inul Vizta Karaoke Di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke Di Jakarta”. Jurnal Ekonomi. 7(2),82-91. Zulganef. 2018. “Metode Penelitian Bisnis dan Manajemen”. Bandung : PT Refika Aditama. Wijayanto, A. (2019). Pengaruh Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Pasta Gigi Pepsodent PT. Unilever Indonesia, TBK. Makro: Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 4(1), 83-94. Rumpoko, H., & Sidik, A. R. (2019). Pengaruh Iklim Organisasi Terhadap Komitmen Karyawan Pada PT. Insan Krida Utama. Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 1(1), 29-33. Alamsyah, E. B., & Rochmatulaili, E. (2019). PELUANG BISNIS KATERING PADA WISATA RELIGI WALI 5. Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 1(2), 10-14. Jamianto, J. (2019). Pelatihan Self Efficacy Dan Dampaknya Terhadap N-ACH Pada Atlit Di Unit Kegiatan Mahasiswa Silat Perisai Diri. Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 1(1), 7-11. Iradawati, S. N. (2019). PENGARUH LOKASI, FASILITAS GEDUNG DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS TENANT PADA PT. WAHANA OPTIMA PERMAI SURABAYA. JURNAL EKSEKUTIF, 16(2), 355-378. Suyanto, S. (2019). PELATIHAN ADVERSITY QUOTIENT DAN UPAYA MENDONGKRAK AKTIVITAS “NONGKRONG” SEBAGAI KEBERHASILAN PEDAGANG WARUNG KOPI DI KAWASAN SENTRA KULINER. Makro: Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 4(1), 16-25. Suyanto, S. (2019). EFFECT OF TRANSFORMATIONAL LEADERSHIP AND JOB SATISFACTION OF ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT (Study of Employee Dr. Soetomo University Surabaya). Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 1(1), 1-6. Winarni, E., & Jamianto, N. (2019). PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK JASA PADA VILLA XYZ MALANG. Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 1(1), 12-19.
